Standard 13

Vyřizování a podávání stížností

 

13 b
Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám.



Cíle kritéria:

  • stížnost je zaměstnanci a pracovištěm vnímána jako podnět pro zvýšení kvality poskytování sociálně-právní ochrany
  • pracoviště má nastavena pravidla a postupy pro podávání, vyřizování a evidenci stížností


Postup:

  • zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany jsou seznámeni s právními předpisy upravujícími podávání stížností – Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí (Magistrát města Ostravy, leden 2014)
  • zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany aktivně reagují na nespokojenost klientů, při jednáních s klienty jim podávají informaci o možnosti podat stížnost a o způsobu jejího vyřízení – individuálně, způsobem srozumitelným klientovi
  • stížnost je primárně vnímána jako podnět pro zvýšení kvality práce zaměstnanců sociálně-právní ochrany (stížnost na nevhodné chování a jednání zaměstnance vykonávajícího sociálně-právní ochranu, na postup při řešení situace dítěte a rodiny, na nečinnost konkrétního zaměstnance aj.)
  • v případě nesouhlasu některého z rodičů či jiné osoby odpovědné za výchovu dítěte s postupem sociálně-právní ochrany se přihlíží k ochraně zájmů a blaha dítěte, nikoliv k ochraně zájmů rodičů či jiných osob
  • pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí Statutárního města Ostravy jsou v písemné formě umístěna na nástěnkách na chodbách budovy Provaznická 62, Ostrava-Hrabůvka, sídla odboru sociálně právní ochrana dětí